2.1.将投诉管理与考核评价挂钩

对于患者医疗投诉的管理，不仅反映医疗现状和存在问题，更关键是要解决问题。根据美国和澳大利亚处理医疗投诉的经验，建议对相关机构和人员的投诉与主管单位对其考核与管理相关联，形成“投诉-记录-处理-结果评估-纳入考核”的投诉信息利用机制。

在此机制下，患者对医生、医疗机构或相关行政机构的投诉均被完整记录，处理结果也被记录入数据管理平台，管理机构定期对投诉记录进行汇总、提炼和分析，对投诉或抱怨数量、发生频率、重复投诉比例等指标进行综合评估，对数量多、频率高、重复投诉比例高的医生、医疗机构或相关行政机构，进行重点标记。对于评估结果较好的个人和单位，应正向激励医疗机构和医护工作人员进一步保持和提高工作态度和水平。对评估结果较差的个人和单位，联系公安、社保等部门，将考评结果与个人的职业信用、保险理赔等信息挂钩；联系卫生计生委相关处室，处理对于医院、委属单位和行政机构等机构的投诉，并将考评结果与机构管理者的工作绩效相挂钩。该方法将从正、反角度对相关机构和人员进行激励和督促，让医务工作者和医院重视抱怨和投诉相关问题，将问题防范于未然，加强防范和患者沟通，最终实现医疗服务水平提升、医疗安全得到更好保障、医疗服务质量改善、患者抱怨和投诉数量降低。