1、开展周密的调查

自1998年开始，加拿大凭借其领先的电子政务优势，对公共服务进行根本性的变革，以为公民提供最优质、最便捷、最贴心的服务作为政府存在的理由。首先，加拿大每隔2-3年进行“公民第一”系列全国性服务满意度调查，以了解公民对政府公共服务满意度和期望等问题。它采取日常性调查与集中性调查有机结合的调查方式，通过建立互补的、规范的、科学的调查体系，了解公民对公共服务的需求和期望。其中涉及用户满意度调查问卷就有150多道问题，而且明确了14道核心问题是必选问题，如这些评估指标包括：服务的及时性、公平性、全面性、公开性、公共管理人员服务的责任性、服务质量满意度、服务网站的可访问性、简洁性、隐私性、便捷性、“公共服务人员的能力以及能否胜任”、“服务的礼貌程度和服务结果的满意度^[2]。其次，根据这些调查评估反馈的意见和结果，政府及时做出了改革服务的回应，确立优先考虑和改进的公共服务项目，如改进政府服务的方式和提高服务；减少繁文缛节，让员工有更多的决策权；提高服务的态度 ^[3]。