1.定义阶段
一次解决问题即精益理念中的第一次把事情做对，避免增加返工等额外成本的浪费，客户现场问题一次维修关闭率（First Fixed Rate）简称FFR，FFR=（（A-F）/A）*100%，其中A为售后服务维修总次数，F为多次服务维修的次数。2020年全年每个月客户现场问题一次维修关闭率及全年累计问题一次维修关闭率虽然满足当年售后部门的KPI要求，但由于涉及到交通，住宿费用等等，仍然为企业经营造成一定的浪费，为此企业管理层提出更高的要求，要求在原有基础上再次将FFR提升10%，并且实现节省15万元/年的运营成本。故该阶段通过成立改善小组，收集了解内外部客户之声，明确以管理层要求为项目目标，制定DMAIC各阶段工作计划。此外，该阶段绘制了项目的SIPOC图，初步了解项目范围，评估已有资源，为寻找合适的改善点做基础。
