2.文献综述

物流服务质量研究最开始源于国外，Perrault和Russ（1974）提出了7Rs理论，该研究将物流服务质量定义为面对不同顾客需求，企业以恰当的方式、合理的价格、正确的时间、地点为顾客提供舒适的服务与适合的产品，从而实现客体能够满足主体需要的效益关系的过程 ^[2]。Lalonde B J和Zinszer P H.（1976）指出物流服务质量可以体现为满足顾客需求的行为和保证顾客满意的绩效测量^[3]。Parasuraman A、Zeithaml V A 和 Berry L L.（1988）开发了测量服务质量的SERVQUAL量表，该量表从顾客最初对物流服务的期盼值与最终顾客感知的物流服务之间的差异对比进行研究，归纳概括为有形性、保证性、感知性、可靠性和移情性五个维度用来评估对象^[4]。Mzentzer、Gomes和Krapfel（1989）认为物流配送与顾客因素相关，其既包含了传统意义上的实体物流配送，也囊括了在配送时的营销服务，顾客从三个维度感知物流服务质量：时间、质量与货物实用性。