第五章餐饮业服务运营绩效管理总结与展望
5.1 餐饮业服务运营的特殊性带来的绩效管理问题及对策分析
一、餐饮业服务的异质性、无形性
由于服务具有异质性无形性的特征给服务质量控制带来难度，餐饮业属于服务行业，对异质性的表现更为突出，尽管有连锁店、加盟店等形式出现，一定程度能降低服务质量的差异，但是，不可否认，在顾客体验的过程中，员工行为表现并不能完全相同，因为人本身是具有情感和主动积极性的。这点要求餐饮业绩效管理更具柔性。
二、餐饮业顾客需求具有时间规律
服务的同时性在餐饮业中表现也非常突出，绩效管理的同时必须考虑到与服务运营管理中的瓶颈管理 和“顶部区域”管理相结合，制定弹性的切实可行的绩效管理方案。
三、基层员工顾客接触率高
员工的服务代表整个组织的形象，因为他们与顾客接触率最高，所以对基层员工的有效绩效管理十分重要。但是，餐饮业的基层员工整体素质不高，而且员工的“跨边界角色”给他们带来了较大的压力，“以人为本”的绩效管理需要在实践中不断完善至臻。
四、难以形成规模经济
现代信息技术发展，商业模式更新换代，产品供应状况供大于求，顾客占市场的主导地位，这更使得餐饮业规模经济难以实现。服务业本身是劳动密集型产业，大量员工给绩效管理增加难度，中高层人员的素质也在一定程度上阻碍绩效有效持续沟通。
5.2 餐饮业绩效管理的原则
一、绩效管理计划适用性原则
无论是绩效管理的任何一个环节一定要考虑到餐饮业服务运营的特性，制定可行性高，切合实际的绩效管理方案。只有量身定做的绩效方案才不会使绩效考核与管理流于形式。可以借鉴制造业绩效管理的思想，结合多种理论方法，探索属于服务业特有的绩效管理。
二、持续沟通原则
沟通与培训在餐饮运营中必不可少，这是餐饮业从业人员结构决定的，有效的沟通是绩效管理的关键。
三、顾客满意度首要原则
“顾客就是上帝”，在餐饮业中更需强调顾客，因为顾客投入的意愿反映了顾客需求，进一步决定企业业绩。海底捞对每个火锅店的考核指标有三类，首要的就是顾客满意度。
四、考核指标定量化原则
餐饮业中员工的表现大多是连续性的行为，很难单个从结果上反映，正因为如此，绩效管理中制定绩效考核要强调定量化的指标，标准员工行为，提高他们的积极性，从而为顾客提供满意服务。
5.3餐饮业今后服务运营中绩效管理的展望
近三年来，关于餐饮业服务运营管理的理论已经在慢慢完善，服务运营管理学者们在理论上会深化其各个模块，特别是绩效管理，相信关于影响餐饮业服务运营过程中的绩效因素会有更多学着探讨，这些理论也必将指导餐饮业绩效管理实践。
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