摘要：公共档案馆作为国家的文化事业单位，承担着文化传承、传播、教育、
交流、建构责任。[1]本文基于 CRM 理念，以 CRM 系统的三个分系统层次---运营
层、分析层、协作层为架构框架，构建了以采集、分析、运用为流程的公共档案
馆用户信息管理逻辑系统。旨在理清公共档案馆与用户间的互动关系，以及明确
公共档案馆针对大量用户信息应作出的反应，以更好的实现其文化服务功能。

关键字：公共档案馆；用户；CRM；逻辑系统

1.引言 一般说来，在当今世界，凡是由国家出资设立，主要收藏公共档案，为社 会公众提供服务的档案馆，都可以被称之为公共档案馆。它既收集保管本国历史 档案，又接收现政权各机关在公务活动中形成的公务档案[2]。由于公共档案馆用 户多，需求广，如何对搜集到的复杂用户信息进行二次开发并实现增值，成为公 共档案馆面临的重大问题。借鉴在企业应用广泛的 CRM 理念不失为一种合理的 尝试。即以 CRM 理念为基础，为用户和公共档案馆的交互架起桥梁，向用户提 供创新式的个性化服务定制和交互渠道，从而提升其管理方式和服务水平。 客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得 以迅速发展。随着新经济时代的来临，企业的战略中心从“以产品为核心”向“以 客户为核心”转变，关注下游信息流来建立并维持长久的客户关系。在公共档案 馆应用 CRM，是社会需求和管理理念更新的需要，是档案馆提升管理模式的要 求，是电子化浪潮和信息技术等支持因素推动和促成的结果。 本文将以 CRM 理念为逻辑支撑，以公共档案馆的用户信息数据库为基础， 从 CRM 系统的层次框架入手，构建公共档案馆用户管理的逻辑系统图。
2. CRM 由企业向公共档案馆的迁移 为了使 CRM 在档案界应用中保持优势，首先应理清 CRM 在企业与档案馆应 用中存在的差异。主要表现在以下三个方面： 首先，战略目标层面。[3]应用 CRM，企业直接目的是识别有价值的客户，建 立客户对企业的忠诚度，既而达到营利目的。公共档案馆作为社会各方面寻求、 利用档案的场所，保存大量珍贵的信息资源，在多种类型用户群体共存情况下， 应用 CRM 旨在细分用户，从主动提供服务的角度出发，提升用户对公共档案馆 服务的满意度，并肯定档案馆作为信息资源中心的地位。 其次，用户关系的可选择性层面。同种类型的企业间存在竞争关系，CRM 在企业中的应用成效和使用力度，影响顾客在选择企业时的自由权利。对公共档 案馆而言，馆藏档案的孤本特性，使公共档案馆在资源层面不存在竞争关系。因 此，用户对于档案馆的选择是刚性的。 最后，衡量成功的标准层面。根本地，从企业性质出发，企业通过使用 CRM 前后的收益额来评价 CRM 的应用效果。公共档案馆作为服务型机构，以用户接 受的服务体验来评判 CRM 理念是否发挥了作用以及发挥多大作用。
作者：庚梦琪