摘　要
目的 通过对住院新生儿家属进行满意度调查，了解和发现医疗质量管理中存在的问题，推进学科医疗质量管理的改进，缓解医患矛盾。方法 随机将250份问卷不定时发放给住院患儿家属，采取本着家属自愿、不记名、调查员不在场形式让家属填写问卷，最后收集问卷,整理、统计调查结果。结果 本次调查共发放250份问卷,其中收回202份,问卷回收率80.8%;202名调查者中整体满意度为85.1%，其中满意占49.0%，基本满意占36.1%，不满意占14.9%；总体来说本调查大部分患儿家属对该科医师护士的服务态度、医疗和护理技术以及医院环境等是满意的；位居不满意率较高的为看病过程中等候排队，患儿病情交代、交流及对于患儿家属所提出问题被解答情况，对于患儿所患疾病、管床医护名称知情情况等。结论 住院新生儿家属满意度调查，有利于发现新生儿学科医疗质量管理中的问题或不足之处，为医疗质量管理的改进指出了科学的方向。
关键词：新生儿 满意度 医疗质量
患者是医疗服务的消费者和利益相关者，患者参与医疗服务质量评价是改善医疗服务质量和组织绩效的重要途径。随着医学模式的转变和医疗体制改革的不断深入，医疗服务质量的内涵已经从单一的临床诊疗质量转变为由医疗机构硬件环境、医院文化、管理水平、人员素质、技术和服务水平、医疗费用等多方面构成的综合质量。患者对医院医疗质量的满意度调查是收集消费者信息反馈的重要途径之一，也是医疗机构管理者和提供者与患者建立沟通、合作的有效措施。许多国家将患者满意度调查信息作为评价医疗服务质量、改进医院医疗服务质量工作的重要内容 [1]。患者满意度调查不仅是反映医疗质量的重要渠道，也是以人为本管理思想在医疗质量管理中的体现。文献报道[2]，我国开展科学的满意度监测条件已经成熟：其一，医疗市场已经形成，医院的生存和发展取决于医疗服务质量和患者的选择；其二，医疗纠纷的表达渠道增多，医院保护层变“薄”，争取患者满意成为医疗机构化解风险的措施之一；其三，管理者认识到患者观点是一种不可替代的决策信息资源。建立和疏通患者反馈渠道是重要的第一步，只有这样才能准确和及时地了解患者的需要，继而采取适当的策略促进医疗质量的改进。目前全国大多数医院均开展了患者满意度调查工作，由于全国绝大多数医院新生儿病房的设计因为医院内感染控制的需要，均为无家属陪护病房，普通的医院满意度调查不能较为全面地发现新生儿病房医疗质量管理中的实际问题，因此，借鉴其他医院患者满意度调查表，根据新生儿病房患儿家属的特点，设计了本调查表，旨在通过本调查，了解新生儿科病房患儿家属对医疗服务的满意度情况，并指导今后医疗质量和医疗服务工作的进一步改进和完善。
作者：黄胜黔 刘玲 陈兰