摘要：游客满意度直接体现旅游企业服务质量水平，影响游客的消费行为与后续行为。通过问卷调查分析免费开放的重庆自然博物馆游客的满意程度、重游及推荐意愿后发现：游客对重庆自然博物馆的总体满意度高（m=3.84），对游览服务、餐饮服务、购物服务、服务管理与配套设施五个维度的满意程度也达到了满意或非常满意状态，且不同人口学特征游客对各维度的满意程度存在着不同程度的差异。博物馆应当重视特色纪念品的开发，合理布局餐饮设施，科学确定纪念品和餐食的价格，以提高游客对餐饮购物服务的满意程度。
关键词：免费开放型博物馆；游客满意度；重游意愿；重庆自然博物馆

引言
2008年中国实施免费开放政策以来，博物馆呈快速发展态势，从2008年的1893家增加到2015年的4692家，其中免费开放博物馆4013家，占总量的85.5%。免费开放使得博物馆渐成新的旅游热点，游客总量由2008年的2.8亿人次上升到2015年的7.8亿人次（中国国家统计局年度数据http://data.stats.gov.cn），游客数量不断攀升，服务接待压力增大，游客对免费开放型博物馆的服务与管理是否满意，将严重影响其市场的稳定与持续发展。因此，本文以免费开放的全国知名综合性博物馆——重庆自然博物馆为研究对象，借助问卷调查全面剖析游客对其游览、餐饮、购物、服务管理和配套设施的满意程度，并据此提出改进方案，以期为免费开放型博物馆提升游客满意度和持续稳定发展提供参考意见。
1 文献回顾
国外学者多采用SERVPERF模型[1]、ERVQUAL模型[2]、“互动—体验模型”[3]、“同心圆模型”（基于旅游体验的真实性）[4]、博物馆游客满意度评价体系[5]等定量评价博物馆游客的满意度，发现博物馆的服务质量影响游客的满意度，而满意度又决定游客重游率[6]和当地居民的城市发展参与度[7][8]。国内对博物馆的研究主要集中在博物馆免费开放后的作用、存在的问题以及发展对策[9][10][11]，到2001年才首度出现《观众满意度调查研究》[12]，之后运用ASEB栅栏分析[13][14]、IPA分析[15][16]、ERVQUAL模型[17]、满意度测评指标体系[18][19]等定量与定性相结合的方法评价博物馆游客的满意度，发现游客需求与价值认知影响体验感知和满意度[20]，而满意度又影响重游率[21]，重游满意度进一步影响游客的长期满意度[22]。
作者：李鑫， 秦远好